Del dicho al hecho

Orlando lleva seis meses como nuevo Gerente General del hotel y está ansioso por lograr que su propiedad se reconozca como una de cinco estrellas. Charlie, el jefe de Orlando tiene grandes esperanzas sobre el desempeño de Orlando. Es un gerente con vasta experiencia en hotelería y con una maestría en administración de empresas de una universidad bastante reconocida.

Durante las primeras semanas su conocimiento y sus títulos eran prometedores. A los empleados parecía agradarle Orlando y le seguían sin hacer muchas preguntas. Ahora parece ser que el sueño encantado está terminando. Los departamentos que Orlando dirige se ven un poco descuidados y las quejas de los huéspedes han aumentado. Además, los empleados bajo su supervisión parecen estar descontentos. Tanto así que uno de los gerentes de departamento ha comentado que está buscando empleo en otro hotel. Preocupado por los resultados de las encuestas de satisfacción de los huéspedes, Charlie decide reunirse con varios de los gerentes del hotel.

Para comenzar su investigación Charlie invitó a desayunar a Eugenio, el gerente de actividades del hotel. Su conversación con Eugenio fue bastante placentera. El está entusiasmado con su posición y quiere hacer un buen trabajo para Orlando y para el hotel. Eugenio fue uno de los Adiestradores Personales del Spa por 2½ años antes de ser promovido a la posición presente. El hotel es el único lugar en donde él ha trabajado. Eugenio tiene un Grado Asociado en Artes de un colegio universitario local. En su actual posición es responsable supervisar a los empleados de la playa, los salvavidas y todas las actividades para huéspedes disponibles en el hotel.

En la conversación con Charlie, Eugenio expresó un sinnúmero de preocupaciones. Cuando describió su relación con Orlando lo resumió diciendo: ‘’El ha depositado gran confianza en mí. Lo que me gusta de él es que me permite trabajar solo. Supongo que su filosofía es el permitirme que aprenda de mis propios errores. Yo no lo veo mucho, a menos, por su puesto, que yo cometa algún error”.

Charlie sabe que el error del que habla Eugenio fue un evento reciente y que Orlando realmente lo regañó después que ocurrió. En una mañana, Eugenio tenía fresco en su cabeza su primera tarea de verano de verificar que todo estuviese bajo control en el área de la playa. Su trabajo es asegurarse de que el área esté organizada y que todos los equipos estuviesen en su lugar para una actividad especial durante el fin de semana, lo que inicia la nueva temporada de verano.

Como una virazón, Eugenio tuvo una baja considerable de sus empleados, así que necesitaba un personal que no estaba disponible. En adición, el equipo estaba en peores condiciones de lo que Eugenio se imaginaba. Reparar y reemplazar no obtuvo prioridad en la gran semana. Por lo que todo el lugar demostraba estar un poco descuidado y definitivamente no cumplía con los estándares del hotel.

Para ponerse las cosas peores, varias toallas del área de la playa no estaban disponibles para los huéspedes. Cuando Eugenio intentó obtener varias del hotel, las mismas no estaban disponibles. Esto, por supuesto, resultó ser una avalancha de quejas de parte de los huéspedes. En resumen, el hotel demostró ser uno realmente malo y la imagen de Eugenio se fue dañando.

Aunque algo desanimado por la experiencia, Eugenio tiene otros problemas en este momento. El debe preparar el presupuesto de su área por primera vez. El no sabe qué ocurrirá en el proceso de presupuesto. El sí sabe que debe inflarlo pues probablemente se lo reduzcan de cualquier forma. Luego de pedir algo de ayuda, Eugenio le envió el presupuesto a Orlando por segunda vez hoy. En general, Eugenio está orgulloso y le dice a Charlie que el plan que hizo es el mejor.

La segunda persona entrevistada por Charlie fue Mariel. Ella es callada y de una voz muy suave, sobre todo cuando habla en inglés. En su posición actual, ella es responsable del grupo de maleteros. Ella lleva en esa posición menos de un año. Fue reclutada de la competencia, con excelentes recomendaciones por su desempeño. En su trabajo anterior brindó ocho años de servicio.

Aunque Mariel entiende su trabajo, tiene un serio problema de motivación con sus empleados. Las renuncias de personal en los maleteros son cada vez mas, pero todavía está bajo control. Algunos de los maleteros que han renunciado han hablado sobre la mala relación entre el Mariel y los empleados. La queja mas común es que es bien difícil saber qué Mariel realmente piensa o qué quiere que la gente haga.

Charlie sabe que Orlando asume que Mariel domina su trabajo y que es competente en manejar sus relaciones con los empleados. Por lo tanto, ella no hace ningún esfuerzo especial en comunicarle sus problemas para que Orlando los pueda resolver. Mariel le confió a Charlie que ella está un poco nerviosa trabajando con situaciones de la unión. Ella no conoce las leyes y siente que lo mejor es no hacer nada antes de tomar acción y poner al hotel en aguas profundas.

Ya para almorzar Charlie invitó a Adriana, su gerente del SPA. Adriana tuvo su salón propio por seis años antes de ser empleada por el hotel. Ella conoce a capacidad sus tareas y hace su trabajo excelentemente. En general, los huéspedes están satisfechos con su trabajo. Aunque a Orlando le agrada el trabajo de Adriana, él está en desacuerdo con su falta de cumplimiento con los procedimientos y políticas del hotel.

Adriana muchas veces olvida completar sus hojas de nómina a tiempo, pues no estaba acostumbrada a eso en su negocio propio. Ella llega tarde a las reuniones o las olvida por completo. Recientemente ella reclutó un empleado sin comunicarlo al Departamento de Recursos Humanos. Ella definitivamente no está acostumbrada a trabajar en organizaciones grandes, según sus acciones demuestran; las políticas corporativas se le olvidan por completo.

Adriana le comentó a Charlie que le gusta mucho su trabajo. Aunque algunas veces demuestra que está desencantada del mismo. Charlie sabe que Orlando no pasa mucho tiempo con Adriana, pues no da prioridad al negocio del Spa. Adriana fue reclutada por su experiencia solamente.

Para completar sus entrevistas con el café de la tarde, Charlie se reunió con Karina, la gerente de servicios a huéspedes. Karina ha trabajado con el hotel por tres años y está completamente capacitada de acuerdo a Orlando. Ella posee un bachillerato, el cual comenzó mientras trabajaba como coordinadora de servicios a huéspedes y luego como Supervisora de servicio a huéspedes en un hotel de la competencia.

En su entrevista con Charlie Karina se quejó de que Orlando no ha depositado mucha confianza en ella. Orlando le revisa su trabajo como si ella fuese una empleada nueva. De hecho, ella relata una pequeña historia:

-“Un cliente llega al hotel y la empleada se imagina que él tiene reservaciones para un fin de semana, pero no encuentra ninguna reservación que lo certifique. El cliente no era huésped del hotel”.

Cuando el cliente se encuentra poco satisfecho con los servicios comienza a molestarse hasta el punto de ponerse agresivo. La empleada le comenta la situación a Karina, quien estaba dispuesta a atender el asunto, cuando llega Orlando. El sin ningún tipo de discusión, detuvo la situación y la resolvió. Karina salió caminando del área muy molesta y avergonzada. Esta no ha sido la primera vez que situaciones como ésta ocurren.

Luego de su café de la tarde Charlie necesitó algo especial para poder reflexionar sobre todo lo que había aprendido en sus entrevistas con los gerentes y sus visitas a las áreas del hotel. Sabía que debía ser objetivo en su evaluación y muy específico en su plan de acción. Ya al caer la tarde fue a la barra de la playa, tomó su vino favorito cosechado al norte de la madre patria y decidió caminar la playa en busca de aire e inspiración para lograr la solución correcta.

Charlie completó su inventario de talentos y oportunidades. Contaba con una excelente propiedad – su hotel, localización, la playa y sus atractivos. Su equipo de trabajo era también muy talentoso, pero necesita buena supervisión, guía y apoyo para su desarrollo. Entre brisa, mar, vino y buen cigarro Charlie diseñó su plan para alcanzar su quinta estrella. Bien sabía que para su hotel ser exitoso tenía que lograr que su equipo gerencial y todos sus empleados entendieran y se comprometieran con el mismo nivel de urgencia, sentido de equipo de ganador, comunicación a abierta y sincera, las ganas de hacer lo que hay que hacer y hacerlo bien. Sobretodo, Charlie sabía que necesitaba con urgencia ganar pequeñas victorias, cambios sencillos pero visibles que re afirmaran el compromiso, la dirección, los logros y que el cambio fuera permanente y continuo.

Temprano en la mañana siguiente Charlie reunió a su equipo gerencial, todos sabían lo que había ocurrido. Temían a lo que Charlie comunicaría. Luego de Charlie, el primero en llegar a la reunión fue Orlando. Saludó a Charlie como de costumbre, tomó el teléfono y ordenó bastante café para la reunión. Los demás del grupo todos llegaron puntualmente y rápido tomaron sus dosis de café. Al completar los saludos tradicionales y compartir sobre la ocupación y los huéspedes, Charlie tomó control del grupo.

En su tradicional estilo, en el inglés y su genuino esfuerzo por un español que nunca aprenderá, Charlie compartió su plan de 10 pasos para desarrollar un equipo gerencial capaz de lograr la quinta estrella:

Explicar a todo empleado los resultados que tienen que lograrse y apoyar a los empleados a determinar qué hacer para lograrlo.
Ser facilitador para que los empleados sean exitosos.
Dedicar su energía a conocer la industria, la competencia y las expectativas de los huéspedes.
Promover y reconocer la innovación, ser diferentes y mejores, aunque se tengan que romper las reglas tradicionales.
Proveer siempre al empleado retro información sobre desempeño.
Recibir retro información de sus empleados y ser evaluados por ellos.
Promover la comunicación con empleados y huéspedes; escuchar y responder a sus ideas y recomendaciones.
Estar presentes para apoyar a lo empleados y facilitar el deleite de los huéspedes.
Demostrar siempre el talento para tratar con respeto al empleado y al huésped.
Proveer las oportunidades de aprendizaje y desarrollo continuo de acuerdo a los talentos y el potencial de cada empleado.

El equipo entendió el mensaje …. Su nuevo rol como gerente. Su objetivo común para alcanzar la quinta estrella y el poder de su gente para lograrlo.