La Tormenta
La industria de seguros, como la mayoría de las industrias, experimenta cambios significativos en su reglamentación, sus productos y servicios a clientes. Estos cambios se hacen más obvios con la introducción de nueva tecnología y sistemas de información.
Este cambio en la forma de hacer negocios ha impactado a los empleados, así como el servicio a los clientes. Los métodos de suscripción de pólizas, los costos y hasta el día a día de la administración y procesamiento de reclamaciones, que antes se consideraba como la mejor, ahora está completamente atrasada. Personas en la industria, incluyendo los miembros de la alta gerencia, quienes estaban complacidos con los métodos y sistemas existentes, están ahora notando la necesidad de ponerse al día para permanecer competitivos.
Seguros Global es una de las principales empresas en Puerto Rico. La corporación es responsabilidad del Vicepresidente Ejecutivo y por su estilo ha sido una compañía muy conservadora con respecto a la automatización y especialmente con los modernos sistemas de computadoras.
Hace nueve meses, el Presidente de Seguros Global reemplazó al Vicepresidente Ejecutivo. El nuevo Vicepresidente viene de trabajar varios años en otra empresa de seguros reconocida en la industria por sus avances tecnológicos y todo lo que tenga que ver con los sistemas de servicios a clientes. Muy pronto el nuevo Vicepresidente comenzó a provocar cambios administrativos a través de la empresa y a revisar seriamente la tecnología computarizada disponible para una rápida implementación.
A principios de año, comenzó a ser más claro que los resultados claves del negocio podrían ser menos que los esperados. El mayor problema aparenta ser el costo de nómina para entrar datos, especialmente en oficinas y áreas clericales. Cada tarea conlleva un largo proceso, archivo o recuperación. Además, está aumentando considerablemente la competencia y un alza en costos administrativos debido a nuevas reglamentaciones. El nuevo equipo gerencial nombrado por el nuevo Vicepresidente está determinado a asegurar que todo lo que sea necesario se haga rápidamente para restaurar el nivel de rentabilidad de las operaciones para fin de año o comienzos del próximo año.
Para lograr cumplir las metas, muchos cambios han ocurrido. Esto incluye la reducción del personal en algunas áreas, así como una auditoria de los niveles de gastos en presupuesto para nuevos sistemas, especialmente en las áreas de apoyo (e.g. las oficinas de procesos, reclamaciones y el amplio sistema de información).
La gran mayoría de los empleados de Seguros Global son mujeres entre los 40 a los 50 años de edad. Se podría decir que la gran mayoría se reclutó con poca o ninguna experiencia en la industria de seguros. Por el contrario, los gerentes de departamentos y los ejecutivos poseen educación universitaria y son personas de probada experiencia en la industria de seguros.
Mientras el Presidente y dueño fundador de Seguros Global administraba la empresa se disfrutaba de una buena relación con los empleados, los cuales se sentían que eran tratados justamente y pagados competitivamente. Aunque sí surgían casos aislados de empleados que juzgaban a la empresa negativamente. Ambos, los beneficios y las políticas de empleados, fueron considerados como justos y razonablemente progresivos. La cafetería, los beneficios médicos y las actividades de empleados eran administrados cuidadosamente. La empresa se caracterizaba por su estilo de supervisión altamente personalizado.
El énfasis reciente en la rentabilidad por el nuevo Vicepresidente y otros ejecutivos claves ha provocado una baja en el nivel de satisfacción de los empleados, lo que también afectado la calidad del servicio a los clientes. Ya preocupado por la situación, el Presidente pide a su nuevo Vicepresidente un informe de la situación actual y sus recomendaciones específicas para mejorar el negocio, la motivación de los empleados y la satisfacción de los clientes.
El Presidente identificó las áreas claves donde se necesita mejorar de inmediato: el costo de la modernización de los procesos y la implementación de los nuevos sistemas de computadoras. Para cumplir con esto, se ha decidido que los sistemas de computadoras sofisticados se pueden instalar en cada área que requiera una rápida recuperación de datos.
Después de meses de operación, el proyecto fracasó. Aunque la prueba de instalación fue realizada bajo un adiestramiento técnico extenso, los errores cada vez eran mayores y la producción era menor. Los gerentes de departamentos frecuentemente se quejaban de las interferencias del sistema con el flujo de datos de los empleados. El problema de ausentismo y las quejas de empleados que manejaban el nuevo sistema eran el doble comparado con cualquier otro departamento que no tuviese el sistema. Los errores diarios fueron duplicados y los otros procedimientos fueron revisados sistemáticamente entre el gerente y empleados. Inesperadamente, empleados con experiencia aparentan cometer más errores cuando utilizan el sistema nuevo de computadoras y parecen tener mas dificultad en comparación con los empleados nuevos.
La adquisición de este sistema ha costado una gran suma de dinero, y aún no se ha podido obtener del programa piloto un resultado satisfactorio. El Presidente cree que este esfuerzo es crítico para continuar competitivos en el mercado y para lograr las metas establecidas y las ventas proyectadas.
Uno de los principales retos para el nuevo Vicepresidente es el lograr la integración de los intereses en la empresa y la aceptación de los empleados a estos cambios y estilos de trabajo. Es responsabilidad del Vicepresidente investigar y evaluar el asunto en conflicto, solicitar la participación de las áreas de trabajo en cuestión, determinar la mejor solución de acuerdo a la visión del negocio y comunicarla de forma que logre el entendimiento y compromiso de todos en la organización.
Para lograr vencer efectivamente estos retos, el Vicepresidente necesita reconocer sus propias fortalezas y áreas de desarrollo. Estableció su plan de liderazgo personal y cultivó las destrezas y habilidades que le ayudarán a mantener su organización enfocada en alcanzar su visión y planes de negocios.
Para el desarrollo del plan de trabajo y su informe al Presidente, el Vicepresidente estableció las siguientes prioridades y actividades:
1. Identificó las fortalezas de cada departamento
2. Identificó las áreas de mejoramiento de cada departamento
3. Desarrolló junto a los gerentes de departamento las estrategias de mejoramiento
4. Estableció las prioridades por departamento
5. Estableció procesos, actividades y fechas para el mejoramiento del servicio a los clientes
6. Evaluó constantemente su progreso y mejoramiento
Lo que no se mide, no mejora….
El último paso en el plan de mejoramiento es evaluar el progreso de las actividades de aprendizaje y desarrollo. Al evaluar el progreso de sus actividades, el Vicepresidente pudo determinar cuán bien ha completado su plan, el mejoramiento de las áreas de debilidades y cuándo fue tiempo de comenzar a desarrollar otras áreas a mejorar.
El plan y su ejecución complacieron al Presidente y le permitieron a concentrar su atención diaria al mejoramiento de la empresa, su gente y sus clientes. Para el Vicepresidente, al enfocar en su auto mejoramiento de destrezas gerenciales y liderazgo logró apoyar y servir de ejemplo a otros para el logro de la visión y los objetivos del negocio.